Gestão de crise na era dos blogues e micro-bloggings

Uma das principais vantagens que as consultoras de relações públicas podem obter de toda a tecnologia de comunicação disponível actualmente é justamente a rapidez de resposta quando o assunto é a gestão de crises e reputação.

Ainda dá-se os primeiros passos e são necessários muitos estudos, principalmente sobre como será utilizada a vertente da Social Media na comunicação. De qualquer forma já se pode observar alguns bons exemplos ao pesquisar pela internet.

Como foi mencionado na entrada anterior temos a utilização da ferramenta de micro-blogging Twitter como meio de suporte ao cliente. Já David Wilson no seu blogue “Social Media Optimization” dá-nos diversas dicas de gestão de reputação online. Entre todas vale destacar a entrevista que fez com Aaron Wall da SEObook.

É importante também lembrar que “o controle da comunicação em ambientes de Social Media não funciona”, de acordo com Geoff Livingston, CEO da Livingston Communications. Isso nos lembra justamente as frases “não mais se pode controlar a informação” e “a virtude da internet é que ela torna muito mais fácil a comunicação”, ambas de Luís Paixão Martins no encontro da Unicer.

Stephen Davies em seu artigo Using social media in crisis comms nos traz mais um exemplo de como conseguir boas reacções online e de como gerir bem uma crise ao mostrar como a uma companhia aérea norte-americana utilizou o YouTube para se desculpar com os clientes. O exacto oposto disso é o que a American Airlines têm demonstrado na gestão da crise provocada pelos cancelamentos de vôos e que pode ser conferido aqui.

Já agora procurei e não encontrei. Portanto, alguém sabe me indicar um bom exemplo de gestão de crise na era da Social Media em Portugal, ou ainda não temos nenhum? Eu só me lembro do péssimo exemplo da Optimus, também já mencionado por aqui.

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