CRM ou Relações Públicas? Oportunidades perdidas.

Ok. Lá vou eu indicar mais três artigos.

Desta vez debatem-se sobre o tema da presença das empresas online, da monitorização dos conteúdos gerados pelo utilizador e ainda a rápida resposta que podem ter efeitos benéficos na fidelização dos clientes.

Para mim, como utilizadora desde sempre da internet, este sempre foi o “grand finale” – é o desenvolvimento óbvio. Desde que descobri a internet em 1992/1993, primeiro com os BBS, depois com os sites em HTML e acompanhei toda esta evolução, sempre esperei por estes dias em que uma empresa pudesse dar-me respostas e soluções em tempo real. Muitos discutem se isto é CRM ou Relações Públicas, eu penso que é a integração dos dois.

Por isto são importantes os artigos que apresento a seguir. Os dois primeiros falam das empresas que não aproveitam oportunidades de marketing na internet – Um é de Todd Defren e o outro de Loic Le Meur. O terceiro e último é de Scott Monty sobre uma empresa que há tempos soube como fidelizar clientes e que serve de exemplo para quem quiser aproveitar as novas tecnologias para o efeito.

Mais dois artigos importantes

Parece que a semana está mesmo agitada. Apresento mais dois artigos interessantes. O primeiro é uma notícia do Jornal Briefing sobre o estudo da Hill & Knowlton que diz que os blogs exercem cada vez maior influência junto dos decisores tecnológicos. E aqui eu complementava dizendo que não só os blogs mas TODAS as medias sociais

O segundo fala sobre a impossibilidade de se controlar a informação na internet e mostra o caso mais actual no Brasil.

Nem mais!

Mais um excelente artigo, de Ceila Santos, sobre a natureza simples do relacionamento entre empresas e as medias sociais. É que me parece mesmo muito simples, óbvio, natural e instintivo que os egos por detrás de todos os autores de blogs, redes sociais, twitter, etc.  são enormes e há que saber trabalhar tal relacionamento com muito bom senso.

Eles (os bloggers) são tudo e, inclusive, podem ter o mesmo papel que os articulistas do velho jornalzão tem há séculos como podem ser apenas mais um blog/comercial/monetizado que vive de promoções e post pago.

Apenas lembrem-se de que o papel de um relações públicas sempre esteve ligado ao saber equilibrar, contornar e satisfazer egos alheios. O maior problema, actualmente, que vejo por aqui é justamente a sobreposição dos egos daqueles que devem ser contactados (empresas, jornalistas, bloggers) pelos egos dos próprios profissionais de relações públicas.

Seu papel como um RP é ler blogs.

Tem que ler ou pagar alguém pra ler e saber do que se trata aquele blogueiro. (…) basta ler os cinco últimos posts que conseguirá identificar qual é a dele, ok?

É como se os bloggers (e quem diz bloggers, diz todos os utilizadores responsáveis por produzir conteúdo) tivessem chegado tarde e por isto não são reconhecidos como possíveis agentes de interesse para as consultoras de relações públicas.

Como diz a Ceila no artigo

Eu não sei, mas ainda acho que bom senso é regra pra tudo, inclusive para relacionamento ou divulgação, seja com jornalista ou blogueiro.

Digo eu – Nem mais!

Desculpas ao invés do silêncio

Nas últimas semanas tenho observado um aumento no número de mensagens mal formuladas que são enviadas através do Twitter. Empresas e colabores, sem saber como utilizar  a ferramenta, publicam mensagens das quais depois arrependem-se. Foi por isto mesmo que decidi publicar os dois Guias de uso do Twitter direccionando os artigos para os targets geral e empresas.

Mesmo assim, ainda verifico que muito do que é defendido e explicado em tantos sites e por tantos mestres de comunicação em medias sociais como, Brian Solis, Jeff Jarvis, Seth Godin, Tood Defren, Cris Brogan, Steve Rubel etc., não é aplicado pelas consultoras e pelos profissionais de relações públicas cá em Portugal.

Tanto furor e posts e reportagens e críticas sobre o silêncio de Manuela Ferreira Leite ou, outro exemplo pode ser, Pedro Passos Coelho ao enganar-se no nome de um livro e demorar a responder, nos mostram tão e somente que é necessário agir e rápido para responder às questões que circulam na opinião pública.

Acontece que a opinião pública também está presente nas medias socias (e na minha modesta opinião, é muito mais fidedigna e honesta neste meio) e por isto, o que acontece no facebook, no twitter, no hi5 etc. também precisa de rápidas respostas. Como pudemos comprovar no caso da Ford.

Outro ponto importante na comunicação com as redes sociais é admitir erros e pedir desculpas. É necessária muita coragem e humildade para proceder de tal modo e desta vez é Cris Brogan nos traz mais uma lição e nos mostra o Poder das Desculpas.

Aproveitem e aprendam, pensem sobre o caso e vão perceber que há inúmeros casos que conhecem e que poderiam perfeitamente serem resolvidos desta forma. Não custa nada e satisfaz os críticos na maioria das vezes.

Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 3

Já vimos as noções básicas de uso do Twitter para a comunicação institucional. Vamos agora apresentar um pequeno resumo com os principais tópicos apresentados, algumas conclusões e sugerir alguns links para mais informações.

Mas antes vamos assinalar as principais regras para uma boa utilização de todas as redes sociais (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.). Tais regras aplicam-se também para o Twitter, portanto é importante enfatiza-las.

A principal regra

A regra mais importante de aplicar e lembrar quando trabalhamos com qualquer rede social:

Somos o que publicamos

Também vale lembrar que a informação não mais é controlada por quem quer que seja e a comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

O Twitter

Vimos que o Twitter é uma ferramenta muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio de comunicação na internet. São apenas 140 caracteres, que são vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados, se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores.

Nada impede que sejam publicadas mensagens com objectivo de divulgação, mas existe a maneira certa de abordar tais assuntos no Twitter. Não se pode simplesmente fazer um spam.

Algumas vantagens desta nova ferramenta de comunicação são: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Credibilidade, Comunicação directa com cliente final, resposta rápida da empresa. Por outro lado existem também desvantagens: Falta de conhecimento, falta de interacção, estratégias erradas, más respostas, iniciar crises.

Não esqueça que o Twitter é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media e não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas.

Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet: Somos o que publicamos.

Conhecer (Monitorizar e Analisar) para só depois Publicar

A importância da Monitorização

A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais.

Elabore uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos, e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima mencionado.

Não esqueça de também monitorizar os concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa também são importantes de monitorizar.

Porque é importante Analisar os conteúdos

O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of Mouth – WOM).

Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais.

Precisamos saber o conteúdo da mensagem – se positivo, negativo, ou mesmo indiferente.

Pontos a ter em conta ao Publicar

As mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes.

Tente sempre potencializar as vantagens do Twitter para a comunicação de sua empresa enquanto elabora planos para gerir da melhor forma as desvantagens.

Conclusão

O Twitter pode e deve ser considerado com uma ferramenta de divulgação da sua empresa, marca ou produto. Já foi comprovado o seu poder de propagação de mensagens e são muitas as vantagens que a aplicação oferece. O que precisamos ter sempre em mente é que não podemos interferir no modo como funcionam as redes sociais. Isto quer dizer que não conseguiremos nunca manipular e controlar as informações publicadas nos ambientes de conteúdos gerados pelos utilizadores. O que resta então às empresas é aprender como interagir com os consumidores e clientes e tentar fazer a melhor utilização das medias sociais como forma de divulgação e publicidade.

A ferramenta já comprovou também ser importante na gestão da reputação e na gestão de crises e portanto deve-se ter em mente que tudo o que for publicado é importante e relevante para a imagem da empresa. Não podemos nos dar ao luxo de publicar qualquer informação que não constitua o mínimo de relacionamento da empresa com a sociedade. Ou seja, é necessário todo um esforço de boa conduta e respostas em nome das empresas nas dúvidas, sugestões, críticas e elogios por parte dos consumidores. Não nos podemos esconder atrás do silêncio ou de manobras rebuscadas para controlar casos e notícias. Temos de ter sempre uma boa resposta, nem que seja – estamos a trabalhar para resolver.

Apresento a seguir algumas das fontes em inglês com os títulos livremente traduzidos e separados por temas.

Pequenos guias de Twitter:

Twitter para Relações Públicas (apresentação)

7 erros comuns que novos utilizadores comentem ao usar o Twittter

25 dicas para negócios no Twitter

Encontrar o tom certo para negócios no Twitter

50 ideias de uso do Twitter para negócios

Empresas, marcas e produtos com registo no Twitter:

Site com empresas e marcas registadas no Twitter

Outro directório de empresas no Twitter

Negócios no Twitter

Marcas que twittam

Guias de utilização de medias sociais para a comunicação e marketing:

10 maneiras de contabilizar uma campanha em media social

Como medir a influencia online

Novas métricas das relações públicas 2.0 – parte 1

Novas métricas das relações públicas 2.0 – parte 2

A parte complicada das relações de marca

22 passos de um plano de marketing em medias sociais

Espero que pelo menos tenha conseguido auxiliar alguns na difícil tarefa de utilizar a nova ferramenta como meio de comunicação institucional. Basta seguir as regras acima apresentadas e com certeza conseguirá em pouco entender o funcionamento do Twitter.

Todas as três partes do Guia de uso do Twitter para Empresas, assim como um documento com o conteúdo completo e ainda o Guia de uso do Twitter – Geral, podem ser encontrados no blog Noticiare e também na página do Scribd.com. Todo o material está disponível, inclusive para download, sob a Licença Creative Commons – Atribuição-Uso Não-Comercial-Compartilhamento

Quem sou

Flávia Paluello, profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.