A minha experiência e análises

Tenho acompanhado de perto a luta de Pedro Rebelo, no seu blogue Browserd, com o Barclays Bank e a falta de informações e respostas originada por diversos episódios de mal atendimento, falta de comunicação e má gestão de crise. Ao ler alguns de seus indignados artigos, em que reclama da falta de comunicação com a empresa, lembrei-me da primeira e única experiência com reclamações que tive até agora em Portugal.

Desde que aqui cheguei, há quatro anos, sempre ouvi de todos, portugueses ou não, de que não adianta reclamar, de que não existe nenhuma assistência a reclamações que funcione e que o consumidor por cá não tem voz activa. Portanto, adiei ao máximo a minha reclamação por não acreditar que faria alguma diferença. Eis que agora percebi que esta minha experiência é importante para mostrar o que de certo pode-se fazer no relacionamento com clientes.

A questão é que apresentei uma queixa por escrito (via e-mail) ao departamento de assinaturas da Motorpress, pois havia pago um serviço de seis meses de entrega de exemplares e nunca os havia recebido. Expliquei a situação, de modo rude, admito, como podem verificar aqui. Note que coloquei a observação no e-mail a dizer que iria publicar a mesma correspondência no meu blogue e foi o que fiz logo após o enviar ao responsável pelas assinaturas. Quase que imediatamente recebi uma ligação no telemóvel da pessoa  responsável dizendo que iria verificar a situação e resolve-la. O facto é que tudo se resolveu em apenas uma ligação para o telemóvel e de uma forma que me deixou extremamente satisfeita. Como não poderia deixar de agir correctamente publiquei também no blogue a resposta que obtive.

Estes são os exemplos do bom e do mau atendimento. Por um lado, Pedro Rebelo se desespera com a falta de informação e respeito ao consumidor do Barclays Bank (com um assunto muito mais sério – cartões de crédito, dinheiro e “bom nome” na praça) e eu fiquei satisfeita por ver rapidamente respondida e resolvida uma questão menor (assinatura de revista) em tempo recorde e com muita competência. O que tento observar pelas experiências que conheço é na Europa como um todo não se preza por dar razão ao consumidor por uma questão cultural.

Parece-me que os europeus não defendem os seus direitos como consumidores o que me leva instintivamente a compara-los com os norte-americanos e os brasileiros. Todos os povos tem muitas qualidades e defeitos, mas tratando-se de defender interesses de cidadãos e consumidores contra as más praticas das corporações temos a excelência norte-americana, um exemplo bem copiado no Brasil (mais vale copiar as boas coisas dos “imperialistas” do que prender-se a atitudes retrógradas).

Para efeito de comparação sem fins científicos, apenas como observadora: Nos EUA o consumidor/cliente sempre tem razão – um cliente satisfeito é a base para o crescimento das empresas e eles sabem disso, tanto que, se por exemplo, eu for ao McDonald’s pedir um sunday paga-lo e ao sair do caixa ele cair no chão rapidamente aparece-me um colaborador com um novo sunday na mão sem que me cobre nada por isso!

No Brasil, com a criação da lei do consumidor e do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), as operadoras de telefonia que não cumprirem o contrato são obrigadas a dar descontos relativos às falha do serviço na factura mensal. Mesmo que as falhas sejam só de alguns minutos. Além disso, a maior parte das empresas brasileiras procura obter as certificações ISO (International Organization for Standardization) para atestar a qualidade de seus produtos e serviços. Já na Europa, como podemos verificar nas reclamações do Pedro, nem sempre o cliente tem razão ou mesmo direito a alguma explicação do que acontece.

O que gostaria era de compreender se tal falta de interesse das empresas está relacionada com a postura dos consumidores de evitar ao máximo fazer uma reclamação ou exigir o bom atendimento. É só uma questão cultural ou é mesmo uma falta de respeito ao clientes? Se for apenas uma questão cultural deve ser do interesse das corporações incentivar que a população exija a excelência no atendimento. Se a empresa estiver um passo à frente das reclamações terá como retorno o reconhecimento da qualidade de seus serviços e produtos. É tão simples na teoria que até admira que seja tão difícil encontrar bons exemplos como o da Motorpress. Se for por pura e simples falta de respeito, bom aí já temos outro assunto bem mais complicado!

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2 Respostas to “A minha experiência e análises”

  1. Voltei « Noticiare Says:

    [...] minha ausência mas o mais importante, pelo que pude conferir, logo de manhã é o comentário de João Duarte, da youngNetwork, em vários blogues sobre comunicação sobre um [...]


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