CRM ou Relações Públicas? Oportunidades perdidas.

Ok. Lá vou eu indicar mais três artigos.

Desta vez debatem-se sobre o tema da presença das empresas online, da monitorização dos conteúdos gerados pelo utilizador e ainda a rápida resposta que podem ter efeitos benéficos na fidelização dos clientes.

Para mim, como utilizadora desde sempre da internet, este sempre foi o “grand finale” – é o desenvolvimento óbvio. Desde que descobri a internet em 1992/1993, primeiro com os BBS, depois com os sites em HTML e acompanhei toda esta evolução, sempre esperei por estes dias em que uma empresa pudesse dar-me respostas e soluções em tempo real. Muitos discutem se isto é CRM ou Relações Públicas, eu penso que é a integração dos dois.

Por isto são importantes os artigos que apresento a seguir. Os dois primeiros falam das empresas que não aproveitam oportunidades de marketing na internet – Um é de Todd Defren e o outro de Loic Le Meur. O terceiro e último é de Scott Monty sobre uma empresa que há tempos soube como fidelizar clientes e que serve de exemplo para quem quiser aproveitar as novas tecnologias para o efeito.

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Mais dois artigos importantes

Parece que a semana está mesmo agitada. Apresento mais dois artigos interessantes. O primeiro é uma notícia do Jornal Briefing sobre o estudo da Hill & Knowlton que diz que os blogs exercem cada vez maior influência junto dos decisores tecnológicos. E aqui eu complementava dizendo que não só os blogs mas TODAS as medias sociais 🙂

O segundo fala sobre a impossibilidade de se controlar a informação na internet e mostra o caso mais actual no Brasil.

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Nem mais!

Mais um excelente artigo, de Ceila Santos, sobre a natureza simples do relacionamento entre empresas e as medias sociais. É que me parece mesmo muito simples, óbvio, natural e instintivo que os egos por detrás de todos os autores de blogs, redes sociais, twitter, etc.  são enormes e há que saber trabalhar tal relacionamento com muito bom senso.

Eles (os bloggers) são tudo e, inclusive, podem ter o mesmo papel que os articulistas do velho jornalzão tem há séculos como podem ser apenas mais um blog/comercial/monetizado que vive de promoções e post pago.

Apenas lembrem-se de que o papel de um relações públicas sempre esteve ligado ao saber equilibrar, contornar e satisfazer egos alheios. O maior problema, actualmente, que vejo por aqui é justamente a sobreposição dos egos daqueles que devem ser contactados (empresas, jornalistas, bloggers) pelos egos dos próprios profissionais de relações públicas.

Seu papel como um RP é ler blogs.

Tem que ler ou pagar alguém pra ler e saber do que se trata aquele blogueiro. (…) basta ler os cinco últimos posts que conseguirá identificar qual é a dele, ok?

É como se os bloggers (e quem diz bloggers, diz todos os utilizadores responsáveis por produzir conteúdo) tivessem chegado tarde e por isto não são reconhecidos como possíveis agentes de interesse para as consultoras de relações públicas.

Como diz a Ceila no artigo

Eu não sei, mas ainda acho que bom senso é regra pra tudo, inclusive para relacionamento ou divulgação, seja com jornalista ou blogueiro.

Digo eu – Nem mais!

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Desculpas ao invés do silêncio

Nas últimas semanas tenho observado um aumento no número de mensagens mal formuladas que são enviadas através do Twitter. Empresas e colabores, sem saber como utilizar  a ferramenta, publicam mensagens das quais depois arrependem-se. Foi por isto mesmo que decidi publicar os dois Guias de uso do Twitter direccionando os artigos para os targets geral e empresas.

Mesmo assim, ainda verifico que muito do que é defendido e explicado em tantos sites e por tantos mestres de comunicação em medias sociais como, Brian Solis, Jeff Jarvis, Seth Godin, Tood Defren, Cris Brogan, Steve Rubel etc., não é aplicado pelas consultoras e pelos profissionais de relações públicas cá em Portugal.

Tanto furor e posts e reportagens e críticas sobre o silêncio de Manuela Ferreira Leite ou, outro exemplo pode ser, Pedro Passos Coelho ao enganar-se no nome de um livro e demorar a responder, nos mostram tão e somente que é necessário agir e rápido para responder às questões que circulam na opinião pública.

Acontece que a opinião pública também está presente nas medias socias (e na minha modesta opinião, é muito mais fidedigna e honesta neste meio) e por isto, o que acontece no facebook, no twitter, no hi5 etc. também precisa de rápidas respostas. Como pudemos comprovar no caso da Ford.

Outro ponto importante na comunicação com as redes sociais é admitir erros e pedir desculpas. É necessária muita coragem e humildade para proceder de tal modo e desta vez é Cris Brogan nos traz mais uma lição e nos mostra o Poder das Desculpas.

Aproveitem e aprendam, pensem sobre o caso e vão perceber que há inúmeros casos que conhecem e que poderiam perfeitamente serem resolvidos desta forma. Não custa nada e satisfaz os críticos na maioria das vezes. 🙂

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Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 3

Já vimos as noções básicas de uso do Twitter para a comunicação institucional. Vamos agora apresentar um pequeno resumo com os principais tópicos apresentados, algumas conclusões e sugerir alguns links para mais informações.

Mas antes vamos assinalar as principais regras para uma boa utilização de todas as redes sociais (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.). Tais regras aplicam-se também para o Twitter, portanto é importante enfatiza-las.

A principal regra

A regra mais importante de aplicar e lembrar quando trabalhamos com qualquer rede social:

Somos o que publicamos

Também vale lembrar que a informação não mais é controlada por quem quer que seja e a comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

O Twitter

Vimos que o Twitter é uma ferramenta muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio de comunicação na internet. São apenas 140 caracteres, que são vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados, se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores.

Nada impede que sejam publicadas mensagens com objectivo de divulgação, mas existe a maneira certa de abordar tais assuntos no Twitter. Não se pode simplesmente fazer um spam.

Algumas vantagens desta nova ferramenta de comunicação são: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Credibilidade, Comunicação directa com cliente final, resposta rápida da empresa. Por outro lado existem também desvantagens: Falta de conhecimento, falta de interacção, estratégias erradas, más respostas, iniciar crises.

Não esqueça que o Twitter é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media e não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas.

Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet: Somos o que publicamos.

Conhecer (Monitorizar e Analisar) para só depois Publicar

A importância da Monitorização

A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais.

Elabore uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos, e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima mencionado.

Não esqueça de também monitorizar os concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa também são importantes de monitorizar.

Porque é importante Analisar os conteúdos

O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of Mouth – WOM).

Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais.

Precisamos saber o conteúdo da mensagem – se positivo, negativo, ou mesmo indiferente.

Pontos a ter em conta ao Publicar

As mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes.

Tente sempre potencializar as vantagens do Twitter para a comunicação de sua empresa enquanto elabora planos para gerir da melhor forma as desvantagens.

Conclusão

O Twitter pode e deve ser considerado com uma ferramenta de divulgação da sua empresa, marca ou produto. Já foi comprovado o seu poder de propagação de mensagens e são muitas as vantagens que a aplicação oferece. O que precisamos ter sempre em mente é que não podemos interferir no modo como funcionam as redes sociais. Isto quer dizer que não conseguiremos nunca manipular e controlar as informações publicadas nos ambientes de conteúdos gerados pelos utilizadores. O que resta então às empresas é aprender como interagir com os consumidores e clientes e tentar fazer a melhor utilização das medias sociais como forma de divulgação e publicidade.

A ferramenta já comprovou também ser importante na gestão da reputação e na gestão de crises e portanto deve-se ter em mente que tudo o que for publicado é importante e relevante para a imagem da empresa. Não podemos nos dar ao luxo de publicar qualquer informação que não constitua o mínimo de relacionamento da empresa com a sociedade. Ou seja, é necessário todo um esforço de boa conduta e respostas em nome das empresas nas dúvidas, sugestões, críticas e elogios por parte dos consumidores. Não nos podemos esconder atrás do silêncio ou de manobras rebuscadas para controlar casos e notícias. Temos de ter sempre uma boa resposta, nem que seja – estamos a trabalhar para resolver.

Apresento a seguir algumas das fontes em inglês com os títulos livremente traduzidos e separados por temas.

Pequenos guias de Twitter:

Twitter para Relações Públicas (apresentação)

7 erros comuns que novos utilizadores comentem ao usar o Twittter

25 dicas para negócios no Twitter

Encontrar o tom certo para negócios no Twitter

50 ideias de uso do Twitter para negócios

Empresas, marcas e produtos com registo no Twitter:

Site com empresas e marcas registadas no Twitter

Outro directório de empresas no Twitter

Negócios no Twitter

Marcas que twittam

Guias de utilização de medias sociais para a comunicação e marketing:

10 maneiras de contabilizar uma campanha em media social

Como medir a influencia online

Novas métricas das relações públicas 2.0 – parte 1

Novas métricas das relações públicas 2.0 – parte 2

A parte complicada das relações de marca

22 passos de um plano de marketing em medias sociais

Espero que pelo menos tenha conseguido auxiliar alguns na difícil tarefa de utilizar a nova ferramenta como meio de comunicação institucional. Basta seguir as regras acima apresentadas e com certeza conseguirá em pouco entender o funcionamento do Twitter. 🙂

Todas as três partes do Guia de uso do Twitter para Empresas, assim como um documento com o conteúdo completo e ainda o Guia de uso do Twitter – Geral, podem ser encontrados no blog Noticiare e também na página do Scribd.com. Todo o material está disponível, inclusive para download, sob a Licença Creative CommonsAtribuição-Uso Não-Comercial-Compartilhamento

Quem sou

Flávia Paluello, profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.

Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 2

Usar o Twitter para a comunicação institucional

Já sabemos que apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).

Mais uma vez o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.

Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir o Twitter temos muitos exemplos de mau uso da ferramenta para fins de comunicação de marcas, produtos e serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet Somos o que publicamos.

Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso mesmo muitas empresas vêem-se em meio de grandes crises de um dia para o outro apenas porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia. Para evitar tanto erros e mau uso da aplicação do Twitter como meio complementar de comunicação institucional vamos apresentar alguns passos baseados nas vantagens e desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o funcionamento do Twitter para comunicação institucional.

Conhecer

Assim como explicado no Guia de uso do Twitter – Geral também as empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar . Para melhor conhecer o que se passa e como funciona o Twitter devemos ter em mente que toda a informação publicada através do uso da aplicação tem como ser monitorizado na internet.

Podemos então dividir o CONHECER em dois passos básicos: MONITORIZAR e ANALISAR

Monitorizar

Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da Monitorização e como proceder. Apresento algumas ferramentas úteis, ensino como usar e ainda partilho alguns links para melhor monitorização do Twitter.

A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais uma vez lembre-se: Somos o que publicamos. E esta regra não é válida apenas para o Twitter, mas sim, deve ser aplicada a todas as redes sociais.

Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que fazem a empresa são importantes no processo de construção de imagem e reputação da empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão relacionadas à empresa, marca ou produto.

Ferramentas e aplicações

O primeiro passo na monitorização é definir quais as ferramentas que serão utilizadas e algumas delas como o TwitterPortugal, que oferece a compilação das mensagens enviadas pelos portugueses registados, já foram mencionadas anteriormente no Guia de uso do Twitter – Geral. Outros mecanismos que também já vimos são o TwitterSearch que traz-nos a possibilidade de encontrar todas as mensagens enviadas que contenham uma determinada palavra e as Hashtags que facilitam a reunião num único sítio de todas as mensagens com o mesmo assunto. Já para sabermos quais os termos mais enviados podemos consultar o Tweetmeme, o Twemes, e o Twist entre muitos outros.

Para monitorização da internet e das mensagens de Twitter podemos também utilizar os rss feeds – agregadores de conteúdos. Assim como os blogs, o friendfeed, o facebook e muitas outras redes sociais o próprio Twitter pode ser monitorizado tanto pesquisando-se por utilizador (procurando o nome específico) como pelas mensagens gerais.

Para isto basta assinar o rss feed disponibilizado no site, do lado inferior direito da barra de lateral, logo abaixo dos followers. Depois é só esperar e receber os feeds por e-mail ou nos leitores e ver o que foi falado. Também o TwitterSearch disponibiliza os rss feeds da busca feita, por exemplo, se colocarmos o nome da empresa na busca, teremos os resultados e na barra lateral podemos assinar o feed e receber comodamente todos os twitters com as palavras-chave solicitadas.

Os softwares profissionais também podem ser boas opções para as empresas que pretendem investir na monitorização da internet e das redes sociais como um todo. O principal exemplo, é o software o Radian6 que, inclusive, disponibiliza no próprio site um feed de mensagens sobre o software no Twitter.

Outra ferramenta gratuita e interessante é a mais nova aplicação do género – o twendz. Que nada mais é do que uma aplicação Web que utiliza o TwitterSearch para destacar os temas de conversa e ainda os analisa automaticamente (apenas em inglês). Promete muito, mas ainda não tem semelhantes em Portugal.

O que monitorizar

Para monitorizar as mensagens de Twitter temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos, e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima mencionado.

Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário acompanhar os principais termos do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends.

Indivíduo versus Empresa

Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa e entender a importância disto para a reputação, lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos, uma das principais vantagens do Twitter é que a ferramenta facilita a gestão da reputação. Mas como já vimos que o Twitter pode ser uma faca de dois gumes, temos de ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos principais na criação de uma crise de proporções razoáveis.

Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e exemplos como este, de colaboradores que maldizem clientes em redes sociais, têm de ser evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma vez é importante lembrar sempre que Somos o que publicamos.

E sobre monitorização das medias sociais podem ser encontradas muito mais informações no blogue do Bruno Ribeiro, Dissonância Cognitiva.

Analisar

Para elaboramos boas analises das mensagens temos de ter em mente que a principal vantagem das medias sociais é nos proporcionarem a verdadeira opinião dos utilizadores. O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of Mouth – WOM). Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais, e claro está, do Twitter.

Portanto, os trends tem alguma importância, mas muito mais importante é saber o conteúdo da mensagem – se positivo, negativo, ou mesmo indiferente. Estas informações contam muito mais que a quantidade de vezes que é mencionada a empresa justamente por terem o poder de iniciar uma crise, por exemplo. Ou mesmo criar uma nova tendência de consumo.

As possibilidades oferecidas pela análise qualitativa das mensagens de Twitter são tantas que seria necessário muito mais de um capítulo e um estudo completo para explicações, exemplos e utilidade. Sabemos que precisamos monitorizar as mensagens e a partir do momento que iniciamos o processo podemos encontrar mensagens com dúvidas, sugestões, reclamações, críticas, elogios, etc.

Podemos dividir então as mensagens, por exemplo, em três outras categorias distintas:

Conteúdo Positivo – incluem elogios, sugestões, e por ventura dúvidas.

Conteúdo Negativo – que podem conter reclamações, críticas e também dúvidas.

Conteúdo IndiferenteMenções à empresa, marca ou produto sem comentários (como por exemplo, apenas a partilha de links), retweet de notícias sobre a empresa

Publicar

Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e comunicação da empresa, marca ou produto no Twitter. Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só depois Publicar. Além disso, vale relembrar as vantagens e desvantagens do Twitter na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da empresa e Credibilidade. Enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta, iniciar crises.

Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente: as mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

As informações veiculadas no Twitter não devem conter uma publicidade directa (que é reconhecida como spam). As informações tem de acrescentar valor e serem publicadas somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos seguidores. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

A melhor maneira de entender como utilizar bem o Twitter e as vantagens que a ferramenta pode trazer à sua empresa é seguir alguns exemplos de sucesso. Apresento abaixo casos clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso da nova ferramenta de comunicação institucional.

Exemplos

Alguns exemplos já clássicos de empresas que entendem e sabem utilizar o Twitter como mecanismo de divulgação de suas marcas e produtos são:

JetBluetransportadora aérea que utiliza o Twitter para comunicar com seus clientes de forma directa e em tempo real. Respondem à dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc. Atendem às reclamações e tentam resolve-las em tempo útil para a satisfação do cliente. No perfil do Twitter apresentam a seguinte mensagem:Have a question? Follow us and let us help! – Currently on duty: Morgan, Alex and Justin

ZapposEmpresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais produtos como malas e roupas. Tem uma conta no Twitter , com uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO. O lema da empresa também é muito sugestivo:We Are a Service Company That Happens to Sell

Dell A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que oferecem informações que vão desde descontos somente válidos para os utilizadores da aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da empresa e das suas diversas áreas.

Aproveite estes excelentes exemplos e descubra qual a melhor abordagem para a divulgação da sua empresa, marca ou produto no Twitter. Apenas lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes. Na parte 3, que conclui o Guia de uso do Twitter para empresas vou tentar resumir algumas das ideias apresentadas apenas como ilustração e introdução da matéria.

Quem sou

Flávia Paluello,profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.

Guia de uso do Twitter – Empresas – parte 1

Com o sucesso do Guia de uso do Twitter – Geral, resolvi assumir a ideia original, que era fazer um guia sobre qual a correcta utilização do Twitter para empresas, produtos e marcas, e que aqui publico em três partes:

Parte 1

. Introdução

. Vantagens

. Desvantagens

Parte 2

. Conhecer

. Publicar

Parte 3

. Conclusão

Importante lembrar que o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos que é aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.

Apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).

Com este novo guia pretendo esclarecer melhor o funcionamento e as opções de utilização do Twitter para as empresas. Espero que seja útil de algum modo mas estou sempre disponível para discussões, críticas, sugestões e comentários.

Introdução

Já sabemos que o Twitter é moda, e por isso, muitos dos executivos começam a dar especial atenção à ferramenta, assim como em tempos deram aos blogues. E o pior é que cometem os mesmos erros que cometeram ao tentar utilizar os blogues como meio de comunicação, distribuição e divulgação para suas empresas.

Nada impede que sejam publicadas mensagens com objectivo de divulgação, mas existe a maneira certa de abordar tais assuntos no Twitter. Não se pode simplesmente fazer um spam. Para evitar mal entendidos e mal uso da ferramenta apresento a seguir alguns conselhos. Podem ser repetitivos para quem já conhece o funcionamento desta nova rede social, mas a verdade, é que não custa nada reforçar as ideias para evitar erros 😉

Devemos lembrar-nos que para todos os medias sociais as regras são sempre muito semelhantes, senão mesmo iguais. Mas quais são elas na verdade? Neste novo modelo de comunicação não temos controlo das mensagens, existe sim é uma relação entre consumidores e clientes e as empresas. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Já sabemos também que o Twitter é muito mais que somente responder à questão “O que estás a fazer”. É uma forma de relacionamento que permite a troca de links, partilha de interesses, distribuição de notícias, mecanismo de chat, e também um meio de divulgação dos negócios. E a comunicação é muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio. São apenas 140 caracteres, que são vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados ,se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores.

Pude comprovar o poder de propagação do Twitter, apenas para fins de curiosidade, quando publiquei a primeira versão do Guia de Uso do Twitter -Geral. Tinha a média de visitas diárias ao meu blog, muito estável, mas com a publicação no Twitter de que tinha colocado no blog um guia, consegui aumentar o tráfego do blogue em 30% em apenas meia hora, e no geral do dia observei um aumento de 43,5%.

Vantagens

Apresento a seguir algumas vantagens da utilização do Twitter para as empresas

1. Gestão da Reputação

2. Notoriedade da Marca

3. Comunicação directa com cliente final, e não só

4. Resposta rápida da empresa

5. Credibilidade

  1. Gestão da Reputação – Com o Twitter temos acesso imediato a uma quantidade enorme de informação que não é controlada e nem filtrada por ninguém. Qualquer um pode aceder ao site e publicar qualquer tipo de ideia, opinião, etc. Por isso é importante que os utilizadores falem da empresa, mas que falem bem, mas nem sempre é o que acontece. Sabemos que há muitos consumidores e clientes finais satisfeitos, mas sabemos também que não podemos agradar a todos o tempo todo. Por isso o Twitter com todas as ferramentas complementares de monitorização pode ser muito importante na Gestão da Reputação.

  2. Notoriedade da Marca – A monitorização do Twitter também pode nos dar alguma indicação da notoriedade da marca. Podemos medir quantas pessoas estão a comentar sobre a empresa e seus produtos, e quais as suas opiniões a respeito.

  3. Credibilidade – A presença no Twitter, confere uma maior credibilidade às empresas, pois o consumidor sabe que será “ouvido” e que terá uma resposta às suas dúvidas, críticas e sugestões.

  4. Comunicação directa com cliente final, e não só – A possibilidade de usar o Twitter como meio de comunicação directa é infinita. Pode-se chegar ao cliente final e a todos os interessados por meio de uma única mensagem. Basta apenas saber como utilizar os 140 caracteres para chegar a todos e fazer com que se interessem.

  5. Resposta rápida da empresa – O Twitter é o meio mais rápido para que a empresa publique uma resposta a qualquer situação. Seja uma crítica, uma crise, ou apenas um elogio. Pode ser considerado como primeiro passo para qualquer resposta.

Desvantagens

Agora já podemos analisar alguns erros comuns na utilização do Twitter por empresas

1. Falta de conhecimento

2. Falta de interacção

3. Estratégias Erradas

4. Más respostas

5. Iniciar crise

  1. Falta de conhecimento – O desconhecimento de como funciona o relacionamento entre os participantes e principalmente, as regras de publicação das mensagens é um dos erros mais comuns observados no Twitter.

  2. Falta de interacção – Não participar activamente das conversas no Twitter, também pode ocasionar alguma má interpretação por parte dos utilizadores quando a empresa finalmente resolve publicar algo. A participação deve ser constante e sempre com mensagens de valor acrescentado aos utilizadores do Twitter. A Falta de interacção pode ser interpretada como descaso por parte da empresa.

  3. Estratégias Erradas – Lembre-se que o Twitter não é a única ferramenta de comunicação 2.0 e, principalmente, que pode não ser a ferramenta mais aconselhável para a sua empresa. Há que se planear bem a utilização do Twitter como um complemento da estratégia de comunicação da empresa e utilizar juntamente com outras ferramentas 2.o como blogues, friendfeed, rss e as redes sociais entre outros.

  4. Más respostas – A falta de uma resposta adequada é sempre prejudicial para qualquer empresa seja em que meio de comunicação for. O mesmo aplica-se ao Twitter, há que saber como responder e qual a melhor abordagem para os assuntos tratados.

  5. Iniciar Crise – Ao mesmo tempo que a ferramenta parece ser a resposta certa para a comunicação de muitas empresas no que diz respeito à Gestão da Reputação o Twitter, também funciona como uma faca de dois gumes. Isto porque qualquer pequeno deslize, ou qualquer uma das más práticas apontadas acima, podem desencadear uma grande Crise. Que terá de ser gerida de forma rápida, eficiente e nos meios em que foi iniciada.

Recapitulando:

Por agora verificamos que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação.

A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Vimos também que o Twitter não serve apenas para responder à questão “O que estás a fazer”. É uma ferramenta muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio. São 140 caracteres que podem ser vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados, se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores. E principalmente, observamos algumas vantagensdesvantagens

Na parte 2 do Guia poderemos aprofundar os itens aqui mencionados, inclusive com alguns exemplos. A parte 2 será disponibilizada em breve, e quaisquer dúvidas, comentários, críticas ou sugestões não hesite em contactar-me.

Sou Flávia Paluello , profissional de relações públicas e blogger e estou presente no Twitter, Facebook entre outros. Email

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