Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 2

Usar o Twitter para a comunicação institucional

Já sabemos que apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).

Mais uma vez o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.

Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir o Twitter temos muitos exemplos de mau uso da ferramenta para fins de comunicação de marcas, produtos e serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet Somos o que publicamos.

Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso mesmo muitas empresas vêem-se em meio de grandes crises de um dia para o outro apenas porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia. Para evitar tanto erros e mau uso da aplicação do Twitter como meio complementar de comunicação institucional vamos apresentar alguns passos baseados nas vantagens e desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o funcionamento do Twitter para comunicação institucional.

Conhecer

Assim como explicado no Guia de uso do Twitter – Geral também as empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar . Para melhor conhecer o que se passa e como funciona o Twitter devemos ter em mente que toda a informação publicada através do uso da aplicação tem como ser monitorizado na internet.

Podemos então dividir o CONHECER em dois passos básicos: MONITORIZAR e ANALISAR

Monitorizar

Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da Monitorização e como proceder. Apresento algumas ferramentas úteis, ensino como usar e ainda partilho alguns links para melhor monitorização do Twitter.

A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais uma vez lembre-se: Somos o que publicamos. E esta regra não é válida apenas para o Twitter, mas sim, deve ser aplicada a todas as redes sociais.

Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que fazem a empresa são importantes no processo de construção de imagem e reputação da empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão relacionadas à empresa, marca ou produto.

Ferramentas e aplicações

O primeiro passo na monitorização é definir quais as ferramentas que serão utilizadas e algumas delas como o TwitterPortugal, que oferece a compilação das mensagens enviadas pelos portugueses registados, já foram mencionadas anteriormente no Guia de uso do Twitter – Geral. Outros mecanismos que também já vimos são o TwitterSearch que traz-nos a possibilidade de encontrar todas as mensagens enviadas que contenham uma determinada palavra e as Hashtags que facilitam a reunião num único sítio de todas as mensagens com o mesmo assunto. Já para sabermos quais os termos mais enviados podemos consultar o Tweetmeme, o Twemes, e o Twist entre muitos outros.

Para monitorização da internet e das mensagens de Twitter podemos também utilizar os rss feeds – agregadores de conteúdos. Assim como os blogs, o friendfeed, o facebook e muitas outras redes sociais o próprio Twitter pode ser monitorizado tanto pesquisando-se por utilizador (procurando o nome específico) como pelas mensagens gerais.

Para isto basta assinar o rss feed disponibilizado no site, do lado inferior direito da barra de lateral, logo abaixo dos followers. Depois é só esperar e receber os feeds por e-mail ou nos leitores e ver o que foi falado. Também o TwitterSearch disponibiliza os rss feeds da busca feita, por exemplo, se colocarmos o nome da empresa na busca, teremos os resultados e na barra lateral podemos assinar o feed e receber comodamente todos os twitters com as palavras-chave solicitadas.

Os softwares profissionais também podem ser boas opções para as empresas que pretendem investir na monitorização da internet e das redes sociais como um todo. O principal exemplo, é o software o Radian6 que, inclusive, disponibiliza no próprio site um feed de mensagens sobre o software no Twitter.

Outra ferramenta gratuita e interessante é a mais nova aplicação do género – o twendz. Que nada mais é do que uma aplicação Web que utiliza o TwitterSearch para destacar os temas de conversa e ainda os analisa automaticamente (apenas em inglês). Promete muito, mas ainda não tem semelhantes em Portugal.

O que monitorizar

Para monitorizar as mensagens de Twitter temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos, e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima mencionado.

Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário acompanhar os principais termos do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends.

Indivíduo versus Empresa

Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa e entender a importância disto para a reputação, lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos, uma das principais vantagens do Twitter é que a ferramenta facilita a gestão da reputação. Mas como já vimos que o Twitter pode ser uma faca de dois gumes, temos de ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos principais na criação de uma crise de proporções razoáveis.

Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e exemplos como este, de colaboradores que maldizem clientes em redes sociais, têm de ser evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma vez é importante lembrar sempre que Somos o que publicamos.

E sobre monitorização das medias sociais podem ser encontradas muito mais informações no blogue do Bruno Ribeiro, Dissonância Cognitiva.

Analisar

Para elaboramos boas analises das mensagens temos de ter em mente que a principal vantagem das medias sociais é nos proporcionarem a verdadeira opinião dos utilizadores. O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of Mouth – WOM). Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais, e claro está, do Twitter.

Portanto, os trends tem alguma importância, mas muito mais importante é saber o conteúdo da mensagem – se positivo, negativo, ou mesmo indiferente. Estas informações contam muito mais que a quantidade de vezes que é mencionada a empresa justamente por terem o poder de iniciar uma crise, por exemplo. Ou mesmo criar uma nova tendência de consumo.

As possibilidades oferecidas pela análise qualitativa das mensagens de Twitter são tantas que seria necessário muito mais de um capítulo e um estudo completo para explicações, exemplos e utilidade. Sabemos que precisamos monitorizar as mensagens e a partir do momento que iniciamos o processo podemos encontrar mensagens com dúvidas, sugestões, reclamações, críticas, elogios, etc.

Podemos dividir então as mensagens, por exemplo, em três outras categorias distintas:

Conteúdo Positivo – incluem elogios, sugestões, e por ventura dúvidas.

Conteúdo Negativo – que podem conter reclamações, críticas e também dúvidas.

Conteúdo IndiferenteMenções à empresa, marca ou produto sem comentários (como por exemplo, apenas a partilha de links), retweet de notícias sobre a empresa

Publicar

Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e comunicação da empresa, marca ou produto no Twitter. Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só depois Publicar. Além disso, vale relembrar as vantagens e desvantagens do Twitter na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da empresa e Credibilidade. Enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta, iniciar crises.

Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente: as mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

As informações veiculadas no Twitter não devem conter uma publicidade directa (que é reconhecida como spam). As informações tem de acrescentar valor e serem publicadas somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos seguidores. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

A melhor maneira de entender como utilizar bem o Twitter e as vantagens que a ferramenta pode trazer à sua empresa é seguir alguns exemplos de sucesso. Apresento abaixo casos clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso da nova ferramenta de comunicação institucional.

Exemplos

Alguns exemplos já clássicos de empresas que entendem e sabem utilizar o Twitter como mecanismo de divulgação de suas marcas e produtos são:

JetBluetransportadora aérea que utiliza o Twitter para comunicar com seus clientes de forma directa e em tempo real. Respondem à dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc. Atendem às reclamações e tentam resolve-las em tempo útil para a satisfação do cliente. No perfil do Twitter apresentam a seguinte mensagem:Have a question? Follow us and let us help! – Currently on duty: Morgan, Alex and Justin

ZapposEmpresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais produtos como malas e roupas. Tem uma conta no Twitter , com uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO. O lema da empresa também é muito sugestivo:We Are a Service Company That Happens to Sell

Dell A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que oferecem informações que vão desde descontos somente válidos para os utilizadores da aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da empresa e das suas diversas áreas.

Aproveite estes excelentes exemplos e descubra qual a melhor abordagem para a divulgação da sua empresa, marca ou produto no Twitter. Apenas lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes. Na parte 3, que conclui o Guia de uso do Twitter para empresas vou tentar resumir algumas das ideias apresentadas apenas como ilustração e introdução da matéria.

Quem sou

Flávia Paluello,profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.

4 Respostas to “Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 2”

  1. Guia de Uso do Twitter Para Empresas por Flávia Palluelo Says:

    [...] Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 2 (13 de Março de [...]

  2. Stelleo Tolda Says:

    Bacana o seu manual de como usar o twitter corporativamente. No entanto, o maior erro ainda está em achar que o que se escreve enquanto pessoa física não altera a percepção que a empresa tem de você nas redes sociais. Sobre isso, comentei em meu blog: http://mlonlinegeneration.wordpress.com/2009/03/25/mau-uso-das-redes-sociais/.

    Abraços,
    Stelleo Tolda
    http://WWW.mercadolivre.com.br/mlog

  3. Artigo: Twitter a Ferramenta do Empreendedor Moderno « Lasalle Jr – Empresa Junior da LaSalle-RJ Says:

    [...] Guia de uso do Twitter – Geral – Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 1 – Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte 2 – Guia de uso do Twitter para Empresas – Parte [...]


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