Crisis Management – vale muito a pena ver :)

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Mais Toyota – a acompanhar

Acabei de ver aqui que a Toyota definiu e colocou em prática a estratégia de gestão de crise que inclui uma acção na websocial com um site que agrega todos as mensagens de twitter e ainda notícias, vídeos e press releases da empresa sobre o recall e não só.
A acompanhar porque parece-me ser a melhor opção e uma excelente ideia.

Estratégia da Toyota

A Toyota aposta em todos os meios para melhor gerir a crise provocada pelo recall e pela interrupção da produção de alguns modelos nos Estados Unidos conforme notícia publicada no m&m online. Desde entrevistas do presidente da empresa na televisão, compra de espaço publicitário nos principais jornais norte-americanos, até intervenções na página do Facebook para tentar esclarecer consumidores e retomar o market share que perdeu por conta da crise.

A Ford tem mesmo feito um excelente trabalho

São tantos os excelentes exemplos vindos da Ford nos últimos tempos, que estou rendida. Se pelo menos, algumas coisas e algumas destas iniciativas e acções pudessem chegar a Portugal num futuro mais próximo. Desde a postura e participação nas redes sociais, a utilização do twitter como canal de comunicação institucional e relacionamento, até a mais recente implementação de gadgets e utilitários desvendadas na CES 2010.

Para já divirtam-se com o que por lá (EUA) fazem:


By Revision3.com

Imagens e mais detalhes no blog Engadget

Domino’s Pizza enfrenta crise

Como é mais que normal neste blog, uma crise nunca vem desacompanhada. Esta semana começou logo no feriado de páscoa com a crise da Amazon e segue com grave crise enfrentada pela Domino’s Pizza nos últimos dias.

No caso da Domino’s Pizza, uma dupla de funcionários de um dos restaurantes publicou um video no YouTube que correu o mundo em apenas meia hora e provocou um enorme problema para a marca. As acções para dar uma resposta rápida à indignação de consumidores e clientes exibiram esforços conjuntos dos departamentos de relações públicas e jurídico da rede de pizzarias.

Domino's Pizza, LLC
Image via Wikipedia

No final, não se deram por vencidos, prometeram agir rápido (e o fizeram) ,explicaram os factos, desculparam-se pela má conduta dos antigos colaboradores e reforçaram a ideia de que tais colaboradores não compartilham dos mesmos valores e padrões de qualidade da marca.

Mas resta saber até que ponto foi controlado o estrago, se a confiança dos consumidores pode ser recuperada e como. O vídeo e a repercussão continuam a todo vapor na internet, de rede social em rede social, e parece que o seu poder viral ainda não foi diminuído. Só eu (com poucos seguidores/seguidos) no Twitter em dois dias pude contabilizar mais de 100 mensagens sobre o “Efeito Dominó”.

Para ver o vídeo e acompanhar o que de facto aconteceu temos um artigo como estudo de caso no blog de Brian Solis.

UPDATE: Resposta em video do presidente da Domino’s Pizza.

UPDATE2: Outro artigo com todo o estudo de caso, desta vez, no ReadWriteWeb

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Ninguém está “livre” do Twitter – Mais um estudo de caso

O feriado prolongado da Páscoa trouxe-nos mais um estudo de caso sobre a gestão de crise na era das medias sociais. Desta vez o protagonista foi o gigante livreiro Amazon que teve de lidar com o poder do Twitter na criação e propagação de crises de relações públicas.

Desta feita o autor Mark Probst iniciou uma feroz investida contra o site da Amazon no Domingo à noite.

He had noticed that his book The Filly, though still listed on Amazon’s US website, had lost its sales ranking data and was no longer appearing in relevant searches.

Isto divertiu Bill Thompson, jornalista independente e comentador regular do site da BBC que escreveu um artigo sobre todo o caso e ainda afirmou:

My holiday entertainment was provided by typing ‘amazonfail’ into the Twitter search engine and watching the stream of outraged posts about the company that used to be the world’s favourite bookstore flow across my laptop screen.

Todos os detalhes, respostas da Amazon, e desfecho do caso podem ser conferidos aqui

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Desculpas ao invés do silêncio

Nas últimas semanas tenho observado um aumento no número de mensagens mal formuladas que são enviadas através do Twitter. Empresas e colabores, sem saber como utilizar  a ferramenta, publicam mensagens das quais depois arrependem-se. Foi por isto mesmo que decidi publicar os dois Guias de uso do Twitter direccionando os artigos para os targets geral e empresas.

Mesmo assim, ainda verifico que muito do que é defendido e explicado em tantos sites e por tantos mestres de comunicação em medias sociais como, Brian Solis, Jeff Jarvis, Seth Godin, Tood Defren, Cris Brogan, Steve Rubel etc., não é aplicado pelas consultoras e pelos profissionais de relações públicas cá em Portugal.

Tanto furor e posts e reportagens e críticas sobre o silêncio de Manuela Ferreira Leite ou, outro exemplo pode ser, Pedro Passos Coelho ao enganar-se no nome de um livro e demorar a responder, nos mostram tão e somente que é necessário agir e rápido para responder às questões que circulam na opinião pública.

Acontece que a opinião pública também está presente nas medias socias (e na minha modesta opinião, é muito mais fidedigna e honesta neste meio) e por isto, o que acontece no facebook, no twitter, no hi5 etc. também precisa de rápidas respostas. Como pudemos comprovar no caso da Ford.

Outro ponto importante na comunicação com as redes sociais é admitir erros e pedir desculpas. É necessária muita coragem e humildade para proceder de tal modo e desta vez é Cris Brogan nos traz mais uma lição e nos mostra o Poder das Desculpas.

Aproveitem e aprendam, pensem sobre o caso e vão perceber que há inúmeros casos que conhecem e que poderiam perfeitamente serem resolvidos desta forma. Não custa nada e satisfaz os críticos na maioria das vezes. 🙂

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