Crisis Management – vale muito a pena ver :)

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Mais Toyota – a acompanhar

Acabei de ver aqui que a Toyota definiu e colocou em prática a estratégia de gestão de crise que inclui uma acção na websocial com um site que agrega todos as mensagens de twitter e ainda notícias, vídeos e press releases da empresa sobre o recall e não só.
A acompanhar porque parece-me ser a melhor opção e uma excelente ideia.

Estratégia da Toyota

A Toyota aposta em todos os meios para melhor gerir a crise provocada pelo recall e pela interrupção da produção de alguns modelos nos Estados Unidos conforme notícia publicada no m&m online. Desde entrevistas do presidente da empresa na televisão, compra de espaço publicitário nos principais jornais norte-americanos, até intervenções na página do Facebook para tentar esclarecer consumidores e retomar o market share que perdeu por conta da crise.

Ranking de ética nas empresas

Pelo twitter achei interessante o link enviado pela Vivian Faertes para o artigo, publicado pelo Huffington Post, com a apresentação do ranking das empresas menos éticas do mundo que foi realizado pela empresa Covalence. A reportagem do jornal está focada principalmente nas 12 empresas com pior colocação no ranking, mas o estudo é muito interessante em todos os aspectos, confiram.

O futuro é agora

É fundamental que as empresas de relações públicas percebam que não podem deixar o futuro passar. Me refiro assim, à aplicação das medias sociais à todas as vertentes e departamentos dentro de uma consultora de comunicação. Uma das principais é, justamente, a gestão de crises. Isso se quiserem sobreviver às previsões devastadoras da crise mundial em que já estamos inseridos e só tende a piorar nos próximos anos. Como comprova este artigo.

Apesar da contradição aparente que podemos verificar neste outro texto que indica um crescimento excepcional para o sector (pelo menos na América) sabemos de antemão que o mercado demora pelo menos uns três anos a reflectir as questões económicas. Portanto é imperativo que tais empresas se antecipem a tal atraso natural e entendam, que apesar do cliché, o futuro é agora.

Como diz o artigo da Ipsis não se pode “esconder a cabeça na areia em caso de perigo”  e para isso devemos estar informados sobre todas as possibilidades e quais acções podem fazer a diferença. Bons argumentos e dicas sobre a gestão de crises na era das medias sociais podem ser encontrados no artigo do Miguel Albano, que indica o texto de Michael Terpin e também vale a pena conferir e acompanhar a série sobre empresas e medias sociais do Bruno Ribeiro.

Só para sublinhar mais uma vez a importância da web 2.0, todos os artigos foram publicados em blogues, e seus autores conhecem e procuram se especializar na área. Isto por si só já é um bom exemplo do caminho a ser seguido. Mas acho que ainda vamos longe do ideal aqui em Portugal. Concordo com Carlos José Teixeira que afirma ser necessária uma maior abertura do debate com as empresas de relações públicas tradicionais, que as poucos vão integrando-se à internet e aprendendo a usá-la de maneira regular. Fica também o aviso de João Duarte que diz que não adianta só aparentar fazer parte da revolução, há que se contribuir com dados relevantes.

Gestão de crise na era dos blogues e micro-bloggings

Uma das principais vantagens que as consultoras de relações públicas podem obter de toda a tecnologia de comunicação disponível actualmente é justamente a rapidez de resposta quando o assunto é a gestão de crises e reputação.

Ainda dá-se os primeiros passos e são necessários muitos estudos, principalmente sobre como será utilizada a vertente da Social Media na comunicação. De qualquer forma já se pode observar alguns bons exemplos ao pesquisar pela internet.

Como foi mencionado na entrada anterior temos a utilização da ferramenta de micro-blogging Twitter como meio de suporte ao cliente. Já David Wilson no seu blogue “Social Media Optimization” dá-nos diversas dicas de gestão de reputação online. Entre todas vale destacar a entrevista que fez com Aaron Wall da SEObook.

É importante também lembrar que “o controle da comunicação em ambientes de Social Media não funciona”, de acordo com Geoff Livingston, CEO da Livingston Communications. Isso nos lembra justamente as frases “não mais se pode controlar a informação” e “a virtude da internet é que ela torna muito mais fácil a comunicação”, ambas de Luís Paixão Martins no encontro da Unicer.

Stephen Davies em seu artigo Using social media in crisis comms nos traz mais um exemplo de como conseguir boas reacções online e de como gerir bem uma crise ao mostrar como a uma companhia aérea norte-americana utilizou o YouTube para se desculpar com os clientes. O exacto oposto disso é o que a American Airlines têm demonstrado na gestão da crise provocada pelos cancelamentos de vôos e que pode ser conferido aqui.

Já agora procurei e não encontrei. Portanto, alguém sabe me indicar um bom exemplo de gestão de crise na era da Social Media em Portugal, ou ainda não temos nenhum? Eu só me lembro do péssimo exemplo da Optimus, também já mencionado por aqui.