A MTV estrou ontem, nos EUA, um documentário behind the scenes sobre o Facebook. De todos os vídeos diponíveis na internet o que considero melhor é este:
sobre a importância do Facebook na vida das pessoas por diferentes motivos.
Excelente PR 🙂
Mais vídeos aqui
O vídeo abaixo foi gravado numa entrevista feita a Isaac Asimov em 1988. Muitos já conhecem o material, mas vale sempre a pena rever.
Atenção para a marca de a partir de 1’05”em que Asimov afirma :«
“Parece-me que é através desta máquina, que pela primeira vez, vamos ser capazes de ter uma relação «um-para-um» entre a fonte de informação e os consumidores de informação”
Nas últimas semanas tenho observado um aumento no número de mensagens mal formuladas que são enviadas através do Twitter. Empresas e colabores, sem saber como utilizar a ferramenta, publicam mensagens das quais depois arrependem-se. Foi por isto mesmo que decidi publicar os dois Guias de uso do Twitter direccionando os artigos para os targets geral e empresas.
Mesmo assim, ainda verifico que muito do que é defendido e explicado em tantos sites e por tantos mestres de comunicação em medias sociais como, Brian Solis, Jeff Jarvis, Seth Godin, Tood Defren, Cris Brogan, Steve Rubel etc., não é aplicado pelas consultoras e pelos profissionais de relações públicas cá em Portugal.
Tanto furor e posts e reportagens e críticas sobre o silêncio de Manuela Ferreira Leite ou, outro exemplo pode ser, Pedro Passos Coelho ao enganar-se no nome de um livro e demorar a responder, nos mostram tão e somente que é necessário agir e rápido para responder às questões que circulam na opinião pública.
Acontece que a opinião pública também está presente nas medias socias (e na minha modesta opinião, é muito mais fidedigna e honesta neste meio) e por isto, o que acontece no facebook, no twitter, no hi5 etc. também precisa de rápidas respostas. Como pudemos comprovar no caso da Ford.
Outro ponto importante na comunicação com as redes sociais é admitir erros e pedir desculpas. É necessária muita coragem e humildade para proceder de tal modo e desta vez é Cris Brogan nos traz mais uma lição e nos mostra o Poder das Desculpas.
Aproveitem e aprendam, pensem sobre o caso e vão perceber que há inúmeros casos que conhecem e que poderiam perfeitamente serem resolvidos desta forma. Não custa nada e satisfaz os críticos na maioria das vezes. 🙂
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Usar o Twitter para a comunicação institucional
Já sabemos que apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).
Mais uma vez o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.
Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.
E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir o Twitter temos muitos exemplos de mau uso da ferramenta para fins de comunicação de marcas, produtos e serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet Somos o que publicamos.
Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso mesmo muitas empresas vêem-se em meio de grandes crises de um dia para o outro apenas porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia. Para evitar tanto erros e mau uso da aplicação do Twitter como meio complementar de comunicação institucional vamos apresentar alguns passos baseados nas vantagens e desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o funcionamento do Twitter para comunicação institucional.
Conhecer
Assim como explicado no Guia de uso do Twitter – Geral também as empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar . Para melhor conhecer o que se passa e como funciona o Twitter devemos ter em mente que toda a informação publicada através do uso da aplicação tem como ser monitorizado na internet.
Podemos então dividir o CONHECER em dois passos básicos: MONITORIZAR e ANALISAR
Monitorizar
Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da Monitorização e como proceder. Apresento algumas ferramentas úteis, ensino como usar e ainda partilho alguns links para melhor monitorização do Twitter.
A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais uma vez lembre-se: Somos o que publicamos. E esta regra não é válida apenas para o Twitter, mas sim, deve ser aplicada a todas as redes sociais.
Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que fazem a empresa são importantes no processo de construção de imagem e reputação da empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão relacionadas à empresa, marca ou produto.
Ferramentas e aplicações
O primeiro passo na monitorização é definir quais as ferramentas que serão utilizadas e algumas delas como o TwitterPortugal, que oferece a compilação das mensagens enviadas pelos portugueses registados, já foram mencionadas anteriormente no Guia de uso do Twitter – Geral. Outros mecanismos que também já vimos são o TwitterSearch que traz-nos a possibilidade de encontrar todas as mensagens enviadas que contenham uma determinada palavra e as Hashtags que facilitam a reunião num único sítio de todas as mensagens com o mesmo assunto. Já para sabermos quais os termos mais enviados podemos consultar o Tweetmeme, o Twemes, e o Twist entre muitos outros.
Para monitorização da internet e das mensagens de Twitter podemos também utilizar os rss feeds – agregadores de conteúdos. Assim como os blogs, o friendfeed, o facebook e muitas outras redes sociais o próprio Twitter pode ser monitorizado tanto pesquisando-se por utilizador (procurando o nome específico) como pelas mensagens gerais.
Para isto basta assinar o rss feed disponibilizado no site, do lado inferior direito da barra de lateral, logo abaixo dos followers. Depois é só esperar e receber os feeds por e-mail ou nos leitores e ver o que foi falado. Também o TwitterSearch disponibiliza os rss feeds da busca feita, por exemplo, se colocarmos o nome da empresa na busca, teremos os resultados e na barra lateral podemos assinar o feed e receber comodamente todos os twitters com as palavras-chave solicitadas.
Os softwares profissionais também podem ser boas opções para as empresas que pretendem investir na monitorização da internet e das redes sociais como um todo. O principal exemplo, é o software o Radian6 que, inclusive, disponibiliza no próprio site um feed de mensagens sobre o software no Twitter.
Outra ferramenta gratuita e interessante é a mais nova aplicação do género – o twendz. Que nada mais é do que uma aplicação Web que utiliza o TwitterSearch para destacar os temas de conversa e ainda os analisa automaticamente (apenas em inglês). Promete muito, mas ainda não tem semelhantes em Portugal.
O que monitorizar
Para monitorizar as mensagens de Twitter temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos, e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima mencionado.
Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário acompanhar os principais termos do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends.
Indivíduo versus Empresa
Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa e entender a importância disto para a reputação, lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos, uma das principais vantagens do Twitter é que a ferramenta facilita a gestão da reputação. Mas como já vimos que o Twitter pode ser uma faca de dois gumes, temos de ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos principais na criação de uma crise de proporções razoáveis.
Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e exemplos como este, de colaboradores que maldizem clientes em redes sociais, têm de ser evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma vez é importante lembrar sempre que Somos o que publicamos.
E sobre monitorização das medias sociais podem ser encontradas muito mais informações no blogue do Bruno Ribeiro, Dissonância Cognitiva.
Analisar
Para elaboramos boas analises das mensagens temos de ter em mente que a principal vantagem das medias sociais é nos proporcionarem a verdadeira opinião dos utilizadores. O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of Mouth – WOM). Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais, e claro está, do Twitter.
Portanto, os trends tem alguma importância, mas muito mais importante é saber o conteúdo da mensagem – se positivo, negativo, ou mesmo indiferente. Estas informações contam muito mais que a quantidade de vezes que é mencionada a empresa justamente por terem o poder de iniciar uma crise, por exemplo. Ou mesmo criar uma nova tendência de consumo.
As possibilidades oferecidas pela análise qualitativa das mensagens de Twitter são tantas que seria necessário muito mais de um capítulo e um estudo completo para explicações, exemplos e utilidade. Sabemos que precisamos monitorizar as mensagens e a partir do momento que iniciamos o processo podemos encontrar mensagens com dúvidas, sugestões, reclamações, críticas, elogios, etc.
Podemos dividir então as mensagens, por exemplo, em três outras categorias distintas:
Conteúdo Positivo – incluem elogios, sugestões, e por ventura dúvidas.
Conteúdo Negativo – que podem conter reclamações, críticas e também dúvidas.
Conteúdo Indiferente – Menções à empresa, marca ou produto sem comentários (como por exemplo, apenas a partilha de links), retweet de notícias sobre a empresa
Publicar
Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e comunicação da empresa, marca ou produto no Twitter. Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só depois Publicar. Além disso, vale relembrar as vantagens e desvantagens do Twitter na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da empresa e Credibilidade. Enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta, iniciar crises.
Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente: as mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.
As informações veiculadas no Twitter não devem conter uma publicidade directa (que é reconhecida como spam). As informações tem de acrescentar valor e serem publicadas somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos seguidores. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.
A melhor maneira de entender como utilizar bem o Twitter e as vantagens que a ferramenta pode trazer à sua empresa é seguir alguns exemplos de sucesso. Apresento abaixo casos clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso da nova ferramenta de comunicação institucional.
Exemplos
Alguns exemplos já clássicos de empresas que entendem e sabem utilizar o Twitter como mecanismo de divulgação de suas marcas e produtos são:
JetBlue – transportadora aérea que utiliza o Twitter para comunicar com seus clientes de forma directa e em tempo real. Respondem à dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc. Atendem às reclamações e tentam resolve-las em tempo útil para a satisfação do cliente. No perfil do Twitter apresentam a seguinte mensagem:Have a question? Follow us and let us help! – Currently on duty: Morgan, Alex and Justin
Zappos – Empresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais produtos como malas e roupas. Tem uma conta no Twitter , com uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO. O lema da empresa também é muito sugestivo:We Are a Service Company That Happens to Sell
Dell – A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que oferecem informações que vão desde descontos somente válidos para os utilizadores da aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da empresa e das suas diversas áreas.
Aproveite estes excelentes exemplos e descubra qual a melhor abordagem para a divulgação da sua empresa, marca ou produto no Twitter. Apenas lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes. Na parte 3, que conclui o Guia de uso do Twitter para empresas vou tentar resumir algumas das ideias apresentadas apenas como ilustração e introdução da matéria.
Quem sou
Flávia Paluello,profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.
Com o sucesso do Guia de uso do Twitter – Geral, resolvi assumir a ideia original, que era fazer um guia sobre qual a correcta utilização do Twitter para empresas, produtos e marcas, e que aqui publico em três partes:
Parte 1
. Introdução
. Vantagens
. Desvantagens
Parte 3
. Conclusão
Importante lembrar que o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos que é aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa.
Apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).
Com este novo guia pretendo esclarecer melhor o funcionamento e as opções de utilização do Twitter para as empresas. Espero que seja útil de algum modo mas estou sempre disponível para discussões, críticas, sugestões e comentários.
Já sabemos que o Twitter é moda, e por isso, muitos dos executivos começam a dar especial atenção à ferramenta, assim como em tempos deram aos blogues. E o pior é que cometem os mesmos erros que cometeram ao tentar utilizar os blogues como meio de comunicação, distribuição e divulgação para suas empresas.
Nada impede que sejam publicadas mensagens com objectivo de divulgação, mas existe a maneira certa de abordar tais assuntos no Twitter. Não se pode simplesmente fazer um spam. Para evitar mal entendidos e mal uso da ferramenta apresento a seguir alguns conselhos. Podem ser repetitivos para quem já conhece o funcionamento desta nova rede social, mas a verdade, é que não custa nada reforçar as ideias para evitar erros 😉
Devemos lembrar-nos que para todos os medias sociais as regras são sempre muito semelhantes, senão mesmo iguais. Mas quais são elas na verdade? Neste novo modelo de comunicação não temos controlo das mensagens, existe sim é uma relação entre consumidores e clientes e as empresas. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.
Já sabemos também que o Twitter é muito mais que somente responder à questão “O que estás a fazer”. É uma forma de relacionamento que permite a troca de links, partilha de interesses, distribuição de notícias, mecanismo de chat, e também um meio de divulgação dos negócios. E a comunicação é muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio. São apenas 140 caracteres, que são vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados ,se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores.
Pude comprovar o poder de propagação do Twitter, apenas para fins de curiosidade, quando publiquei a primeira versão do Guia de Uso do Twitter -Geral. Tinha a média de visitas diárias ao meu blog, muito estável, mas com a publicação no Twitter de que tinha colocado no blog um guia, consegui aumentar o tráfego do blogue em 30% em apenas meia hora, e no geral do dia observei um aumento de 43,5%.
Apresento a seguir algumas vantagens da utilização do Twitter para as empresas
1. Gestão da Reputação
2. Notoriedade da Marca
3. Comunicação directa com cliente final, e não só
4. Resposta rápida da empresa
5. Credibilidade
Gestão da Reputação – Com o Twitter temos acesso imediato a uma quantidade enorme de informação que não é controlada e nem filtrada por ninguém. Qualquer um pode aceder ao site e publicar qualquer tipo de ideia, opinião, etc. Por isso é importante que os utilizadores falem da empresa, mas que falem bem, mas nem sempre é o que acontece. Sabemos que há muitos consumidores e clientes finais satisfeitos, mas sabemos também que não podemos agradar a todos o tempo todo. Por isso o Twitter com todas as ferramentas complementares de monitorização pode ser muito importante na Gestão da Reputação.
Notoriedade da Marca – A monitorização do Twitter também pode nos dar alguma indicação da notoriedade da marca. Podemos medir quantas pessoas estão a comentar sobre a empresa e seus produtos, e quais as suas opiniões a respeito.
Credibilidade – A presença no Twitter, confere uma maior credibilidade às empresas, pois o consumidor sabe que será “ouvido” e que terá uma resposta às suas dúvidas, críticas e sugestões.
Comunicação directa com cliente final, e não só – A possibilidade de usar o Twitter como meio de comunicação directa é infinita. Pode-se chegar ao cliente final e a todos os interessados por meio de uma única mensagem. Basta apenas saber como utilizar os 140 caracteres para chegar a todos e fazer com que se interessem.
Resposta rápida da empresa – O Twitter é o meio mais rápido para que a empresa publique uma resposta a qualquer situação. Seja uma crítica, uma crise, ou apenas um elogio. Pode ser considerado como primeiro passo para qualquer resposta.
Agora já podemos analisar alguns erros comuns na utilização do Twitter por empresas
1. Falta de conhecimento
2. Falta de interacção
3. Estratégias Erradas
4. Más respostas
5. Iniciar crise
Falta de conhecimento – O desconhecimento de como funciona o relacionamento entre os participantes e principalmente, as regras de publicação das mensagens é um dos erros mais comuns observados no Twitter.
Falta de interacção – Não participar activamente das conversas no Twitter, também pode ocasionar alguma má interpretação por parte dos utilizadores quando a empresa finalmente resolve publicar algo. A participação deve ser constante e sempre com mensagens de valor acrescentado aos utilizadores do Twitter. A Falta de interacção pode ser interpretada como descaso por parte da empresa.
Estratégias Erradas – Lembre-se que o Twitter não é a única ferramenta de comunicação 2.0 e, principalmente, que pode não ser a ferramenta mais aconselhável para a sua empresa. Há que se planear bem a utilização do Twitter como um complemento da estratégia de comunicação da empresa e utilizar juntamente com outras ferramentas 2.o como blogues, friendfeed, rss e as redes sociais entre outros.
Más respostas – A falta de uma resposta adequada é sempre prejudicial para qualquer empresa seja em que meio de comunicação for. O mesmo aplica-se ao Twitter, há que saber como responder e qual a melhor abordagem para os assuntos tratados.
Iniciar Crise – Ao mesmo tempo que a ferramenta parece ser a resposta certa para a comunicação de muitas empresas no que diz respeito à Gestão da Reputação o Twitter, também funciona como uma faca de dois gumes. Isto porque qualquer pequeno deslize, ou qualquer uma das más práticas apontadas acima, podem desencadear uma grande Crise. Que terá de ser gerida de forma rápida, eficiente e nos meios em que foi iniciada.
Recapitulando:
Por agora verificamos que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação.
A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.
Vimos também que o Twitter não serve apenas para responder à questão “O que estás a fazer”. É uma ferramenta muito mais veloz e imediata do que qualquer outro meio. São 140 caracteres que podem ser vistos e respondidos imediatamente por dezenas de leitores e repassados, se for o caso, ao longo dos dias seguintes atingindo um número ainda maior de leitores. E principalmente, observamos algumas vantagens e desvantagens
Na parte 2 do Guia poderemos aprofundar os itens aqui mencionados, inclusive com alguns exemplos. A parte 2 será disponibilizada em breve, e quaisquer dúvidas, comentários, críticas ou sugestões não hesite em contactar-me.
Sou Flávia Paluello , profissional de relações públicas e blogger e estou presente no Twitter, Facebook entre outros. Email
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